L’importance de bien connaître votre avatar client

16 septembre 2020, St-Jean-sur-Richelieu

Vous pourriez aussi en avoir déjà entendu parler sous le nom de persona. Ou encore client idéal… Peu importe quelle appellation on utilise pour le désigner, c’est un outil très utile, voire essentiel, pour atteindre vos objectifs d’affaires. Pourquoi? C’est ce que nous verrons dans les prochaines lignes.

Votre avatar client: un étranger, une connaissance ou un ami intime?

Peut-être faites-vous partie du nombre des personnes qui connaissent déjà l’importance de l’avatar de leur client idéal. Vous en avez conséquemment développé une image très claire, complète et nuancée. Si c’est votre cas, merveilleux pour vous! Vous récoltez probablement les bénéfices de cette belle relation que vous avez approfondie avec votre ami avatar. Cet article confirmera, dans votre cas, ce dont vous faites l’expérience au quotidien dans vos stratégies marketing.

Par contre, si la notion d’avatar vous est étrangère, si elle vous ramène en 2009 devant un écran de cinéma ou qu’elle vous fait penser à une option d’image de profil sur Facebook, alors vous apprendrez assurément deux ou trois petites choses en parcourant cet article!

Il est aussi possible que vous vous rappeliez vaguement vous être déjà fait questionner sur ce fameux avatar lorsque vous vous êtes lancé en affaires. Vous aviez alors trouvé un peu gênant ou même futile de devoir décrire une personne fictive, un persona, qui incarnerait votre client idéal. Vous aviez malgré tout accepté de faire l’exercice et vous vous étiez contenté de lui donner un prénom, une profession, un âge et peut-être deux enfants et un chien? Si c’est votre cas, vous ferez, vous aussi, quelques découvertes dans ce qui suit!

L’avatar client: générateur d’empathie et outil de rapprochement

Vous pensez probablement : «Allez-vous donc enfin nous expliquer pourquoi un avatar, en marketing, c’est si important?»

Oui, trève de préambules! Nous y voici: l’avatar, cette création fictive qui représente votre meilleur client, vous permet de personnaliser et d’ajuster votre discours quand vous vous adressez à votre clientèle. Grâce à lui, vous pouvez créer un lien de proximité et de confiance avec vos clients.

Qu’est-ce qui donne à l’avatar ce pouvoir? Eh bien, comme le dit si bien Alexandra Martel (consultante en marketing numérique, fascinée par le phénomène de la persuasion et spécialiste en la matière!), c’est parce que l’avatar rend possible «l’empathie».

Selon elle, l’empathie, en rédaction de contenu marketing, c’est ce qui vous permet de démontrer à vos clients que vous avez pour eux un intérêt véritable. C’est l’empathie, vous dira Alexandra, qui fait que vous êtes en mesure de choisir les bons mots pour «résonner» avec vos clients (ne pas confondre avec «raisonner» au sens de faire entendre raison… On parle ici de faire écho à leurs préoccupations, et vibrer au même diapason!)

Or, il est plus facile de ressentir de l’empathie pour une personne proche, que l’on connaît bien, qu’envers un groupe composé d’individus anonymes. L’avatar vous permet donc, en personnalisant votre clientèle, de vous en rapprocher.

La spécificité est clé: creuser pour ouvrir

Définir le portrait socio-économique de vos clients, identifier leurs goûts, leurs besoins et leurs intérêts vous permet d’ouvrir avec eux un dialogue qui a de meilleures chances de les rejoindre. Mais pour être encore plus efficace, la description de votre client idéal ne devrait pas s’arrêter là. Il faut apprendre à le connaître autant qu’un ami intime. Creuser davantage. Être très spécifique: quels sont ses désirs, ses espoirs, ses peurs, ses frustrations, ses problèmes, ses opinions, ses croyances…

C’est en comprenant la psychologie de votre avatar client et ce qui le motive à agir que vous pourrez trouver comment vous adresser, à travers lui, à tous vos clients pour qu’ils soient plus ouverts à ce que vous avez à leur offrir. Vous le ferez de façon persuasive et empathique, «Un mot à la fois» (C’est le nom de la formation que donne Alexandra Martel à ce sujet!), sans mentir ou mettre de pression.

Client idéal vs client véritable

Il est bon de faire un effort pour garder contact avec notre avatar client. Prendre le temps, régulièrement, de refaire connaissance avec lui. Affiner l’image qu’on s’en fait pour qu’elle corresponde toujours et davantage à la réalité. Car, voyez-vous, l’avatar est en constante évolution. Il se pourrait que le client idéal que vous avez défini il y a quelques mois ne corresponde plus vraiment à votre client véritable au bout d’un certain temps. Vous devez sans cesse vous adapter et ajuster votre discours conformément.

Il existe plusieurs façons d’aller à la rencontre de votre avatar client. Vous pouvez effectuer une vigie de la concurrence. Vous pouvez aussi vous adresser directement à vos clients et avoir recours à des sondages ou à des questionnaires. Ou encore, vous pouvez faire le recensement de l’activité de votre communauté sur les réseaux sociaux.

Un autre moyen, très efficace, d’amasser des renseignements sur votre client type est d’utiliser un outil tel que Google Analytics, qui recueille et analyse une foule de données sur l’activité de votre site Web. C’est une façon concrète d’observer les comportements de vos visiteurs pour vérifier si le persona que vous avez élaboré pour votre client idéal est juste ou si vous devez le modifier (et votre discours en conséquence!)

Credo pour un marketing altruiste: une question de valeurs!

Tout comme Alexandra Martel, chez PF communications, nous croyons fermement qu’il est possible de convaincre avec intégrité et empathie. Nous croyons aussi qu’on peut imaginer des stratégies d’affaires efficaces tout en restant fidèle à ces valeurs, et que marketing n’a pas à rimer avec bulshitting (pour conjuguer un terme qu’Alexe aime bien employer…).

Patricia Filiatrault, fondatrice de PF communications et formatrice agréée par Emploi-Québec, est aussi chargée de cours au département de communication de l’UQAM. C’est toujours une joie pour elle de susciter des échanges, surtout lorsque sa vision et celle de ses collaborateurs se rejoignent et se complètent si bien! Tellement que le 5 octobre prochain, lors du cours Création éditoriale en ligne que donne Patricia dans le cadre du Certificat en communication socionumérique des organisations à l’UQAM, Alexandra Martel viendra s’exprimer à titre d’invitée spéciale. Discussions riches à l’horizon!